「払ったのに届かない」の持ち込み先｜苦情処理・紛争解決の制度を原文で読む

ステーブルコイン建ての支払いを選択肢に足すと、自社のカスタマーサポートに新しい種類の申出が届きます。「払ったのに届かない」です。このとき現場が最初に困るのは、返金できるかどうかではありません。この話をどこへ持っていけばよいのかが、手元の資料のどこにも書かれていないことです。

先に結論を書きます。持っていける先は、制度として用意されています。資金決済法と内閣府令が電子決済手段等取引業者に苦情処理措置・紛争解決措置を義務づけており、その選択肢のひとつとして認定資金決済事業者協会の苦情の解決が条文に並んでいます。したがって自社の案内文に書けるのは、自社が結論を出すことではなく、申出がどの経路をたどるかという経路そのものです。以下、法令と自主規制規則の原文から、その経路と、案内文に書ける範囲の線を引きます。用語の定義は用語集に、オンチェーン金融そのものの位置づけはオンチェーン金融とはにまとめてあります。

苦情対応は心得ではなく、法令上の枠組みである

資金決済法第62条の16第1項は、電子決済手段等取引業者に対して、次の2つの場合に分けて措置を義務づけています（以下の条文は2026年7月4日時点で施行されている版です）。

第1号は、指定電子決済手段等取引業務紛争解決機関が存在する場合で、その1つとの間で手続実施基本契約を締結する措置。第2号は、それが存在しない場合で、「電子決済手段等取引業に関する苦情処理措置及び紛争解決措置」です。

同条第4項は苦情処理措置を、利用者からの苦情の処理の業務に従事する使用人その他の従業者に対する助言若しくは指導を、消費生活に関する事項について専門的な知識経験を有する者として内閣府令で定める者に行わせること、またはこれに準ずるものとして内閣府令で定める措置、と定義しています。第5項は紛争解決措置を、利用者との紛争の解決を認証紛争解決手続により図ること、またはこれに準ずるものとして内閣府令で定める措置としています。

図: 資金決済法第62条の16第1項の2つの分岐と、内閣府令第42条が定める措置の内訳（当サイト作成）

内閣府令第42条第1項は苦情処理措置を5つの号で並べており、そのうち第2号が「認定資金決済事業者協会が行う苦情の解決により電子決済手段等取引業関連苦情の処理を図ること」です。第2項は紛争解決措置を4つの号で並べ、第1号が弁護士会の会則等に規定する機関におけるあっせん又は仲裁手続によって解決を図ることとしています。

この2つの号が、自社の案内文で最終的に効いてきます。協会へ持っていく経路も、弁護士会の手続へ進む経路も、誰かの好意ではなく条文に書かれた選択肢だということです。

認定資金決済事業者協会の側の条文

協会の側にも条文があります。資金決済法第88条は認定資金決済事業者協会の業務を8号で列挙しており、第6号に「会員の行う……電子決済手段等取引業……に関する利用者からの苦情の処理」が置かれています。

さらに第91条第1項は、協会は利用者から会員の業務に関する苦情について解決の申出があったときは、「その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、その苦情に係る事情を調査するとともに、当該会員……に対しその苦情の内容を通知してその迅速な処理を求めなければならない」としています。第3項は、会員は協会からの説明や資料提出の求めについて、正当な理由がないのにこれを拒んではならない、と定めています。

なお、金融庁の認定資金決済事業者協会一覧に掲載されている団体は2つで、電子決済手段等取引業を対象に含むのは一般社団法人日本暗号資産等取引業協会（JVCEA）です（2026年7月時点で公開されている一覧を確認しました）。

自主規制規則の側には、窓口・受付・報告・記録の具体が書かれている

JVCEAは「電子決済手段関連業務に係る苦情処理及び紛争解決に関する規則」と、その細則を公開しています。いずれも2024年10月25日制定・2026年6月15日一部改正で、附則により改正後の規定は2026年6月30日から施行されています。自社はこの規則の名宛人ではありませんが、ここに書かれた工程が、自社の一次回答の引き継ぎ先とリードタイムを決めています。

まず規則第2条が語を定義しています。ここが実務で効きます。

次に申出人の範囲です。規則第3条は、協会が苦情等の申出を受け付ける利用者等の範囲を「当該取引の名義人本人又はその代理人」とし、代理人については原則として親権者、相続人または法定後見人とする、としています。自社のCSには名義人以外の方からも連絡が来ますが、その先の受付範囲には定めがあるということです。

会員側の体制も具体です。規則第4条第1項は、事業会員が構築する苦情処理体制に含めるべき内容として5つを挙げています。担当部署及び処理手続の制定、「利用者が簡便かつ容易に苦情等の申出ができるよう、苦情等窓口の充実化」、経営に重大な影響を与え得る事案の内部監査部門や経営陣への報告、申出を行った利用者への対応状況の説明などのフォローアップ、そして苦情等の内容の正確かつ適切な記録・保存と蓄積・分析です。

そして規則第5条の読み方に注意が要ります。第1項は、事業会員は苦情処理措置として消費生活の専門的知識経験を有する者に助言・指導を行わせること、または内閣府令第42条第1項（第2号を除く）で定める措置を講じなければならない、としています。そのうえで第2項が、「前項の措置に加え、協会が行う苦情の解決により、電子決済手段関連業務に関する苦情の処理を図るものとする」としています。つまり協会ルートは他の措置の代わりではなく、上乗せされる建て付けです。

第6条第1項は紛争解決措置について、協会が協定書を締結する弁護士会によるあっせんまたは仲裁手続により解決を図るものとし、たとえば当該弁護士会から特別調停案が提示された場合には、資金決済法第101条で準用する銀行法第52条の67第6項各号に規定する場合を除き、これを受諾しなければならない、としています。

図: 利用者の申出から紛争解決支援機関までの経路と、自社が決められる範囲（当サイト作成）

規則と細則に書かれている期間・様式・保存

「すぐ解決します」と書けない理由は、規則と細則に並ぶ数字を見ると具体的になります。

監督上の着眼点から、自社の案内文が借りられること

金融庁の事務ガイドライン第三分冊「17 電子決済手段等取引業者関係」Ⅱ－２－２－８は、苦情等への対処の意義について、利用者からの相談・苦情・紛争等に真摯に対応して利用者の理解を得ようとすることは「利用者に対する説明責任を事後的に補完する意味合いを持つ利用者保護上重要な活動の一つである」としています。

主な着眼点のうち、自社の案内文づくりにそのまま効くのは次の4点です（いずれも2026年7月時点で公開されている原文を確認しました）。

Ⅱ－２－２－８－２③ニは、利用者利便に配慮したアクセス時間・アクセス手段（例として、eメール、電話、手紙、FAX等の複数の手段）を設定する等、広く苦情等を受け付ける態勢を整備しているかとしたうえで、これら受付窓口、申出の方式等について広く公開するとともに、利用者の多様性に配慮しつつ分かりやすく周知する態勢を整備しているかを挙げています。

同④ロは、苦情等を申し出た利用者に対し、申出時から処理後まで、苦情等対処手続の説明、申出を受理した旨の通知、進捗状況の説明、結果の説明等を必要に応じて行う態勢を整備しているかとしています。同④ハは、外部機関等を紹介するとともにその標準的な手続の概要等の情報を提供する態勢に触れ、複数ある苦情処理・紛争解決の手段は任意に選択しうるものであり、外部機関等の紹介に当たっては、利用者の選択を不当に制約することとならないよう留意する必要があると述べています。同⑤ロは、苦情等の内容及び対処結果について、自ら対処したものに加え外部機関が介在して対処したものを含め、適切かつ正確に記録・保存しているかを挙げています。

そしてⅡ－２－２－８－４は、指定ADR機関が存在しない場合は苦情処理措置・紛争解決措置の内容を説明する必要があるとし、外部機関を利用している場合は当該外部機関の名称及び連絡先など、実態に即して適切な事項を説明するべきことに留意する、としています。自社が取扱業者に対して「窓口の名称と連絡先の現物をください」と求める根拠は、ここにあります。

自社の案内文で、先に決める3つ

ここからが自社の作業です。決めるのは3つだけで、それ以外は取扱業者から受け取ります。

決めるべき3つを言い換えると、(a)どこまでを自社が一次回答するか、(b)どの時点で取扱業者へ引き継ぐか、(c)利用者に提示する窓口をどう表記するか（社名・窓口名・受付時間）です。(c)は自社で作文する箇所ではありません。取扱業者から現物を受け取って、そのまま置く箇所です。

この整理から言えること、言えないこと

言えるのは3つです。第1に、苦情への対応は心得ではなく、資金決済法第62条の16と内閣府令第42条が措置を義務づける枠組みだということ。第2に、その選択肢に認定資金決済事業者協会の苦情の解決と弁護士会のあっせん・仲裁が号として並んでおり、自主規制規則の側にはその工程と期間が書かれていること。第3に、自社が決められるのは一次回答の範囲と引き継ぎの時点だけで、窓口の表記は受け取るものだということです。

言えないのは、個別の事案がどの手続の対象になるかです。ある申出が規則上の「苦情」に当たるか、紛争解決支援機関の利用対象になるかは、細則第7条の各号を含めて個別に判断される事柄で、当サイトでは判定できません。自社の責任範囲や表示の適否についても、現物のFAQ案を持って弁護士と法務に確認してください。

あわせて、原文を読んだうえで書かれていなかったことも記しておきます。自社のような事業会社がどこまで一次回答すべきかという線引きは、法令・内閣府令・事務ガイドライン・規則・細則のいずれにも記載が確認できませんでした。取扱業者が苦情を受けてから利用者へ回答するまでの標準日数の定めも確認できません（規則にあるのは「速やかに」「迅速な」という文言と、第10条第1項の3か月です）。協会の受付窓口の電話番号や受付時間も、今回参照した規則・細則の本文には記載がありません。これらは自社で推測して書く箇所ではなく、取扱業者に聞く箇所です。制度用語の確認は用語集をご利用ください。