金融庁の相談室に届く暗号資産の声は7割が「取引の結果」｜自社窓口の設計に読む

ステーブルコイン建ての支払いを足すと告知する会社は、問い合わせが来たときに誰が何を答えるのかを、告知より先に決めておく必要があります。その材料として使えるのが、金融庁の金融サービス利用者相談室が四半期ごとに公表している受付状況です。行政の窓口に、利用者がどんな言い方で連絡してきたのかが、分野別・要因別の件数で出ています。

当サイトは2026年9月25日に、令和8年9月11日公表の最新回（期間：令和8年4月1日〜6月30日）の本文・別紙1・別表を取得し、原文で数字を照合しました。先に結論を書きます。暗号資産等の相談の7割は、制度の質問ではなく「個別取引・契約の結果」でした。

画像: 金融庁の公表資料より（出典）

金融サービス利用者相談室の受付状況（令和8年4〜6月）

今期の受付件数は15,418件で、前期（令和8年1〜3月）の15,765件から347件少なく、本文は「ほぼ同水準」と表現しています。分野別は次のとおりです。

分野	今期	前期比
預金・融資等	4,089件	▲137件
保険商品等	2,327件	▲96件
投資商品等	5,603件	+154件
貸金等	669件	▲19件
資金移動・前払式支払手段等	182件	+25件
暗号資産（仮想通貨）等	1,374件	▲92件
金融行政一般・その他	1,174件	▲182件
合計	15,418件	▲347件

ほかに、金融庁チャットボットへのアクセスが9,835件ありました。受付方法は電話8,255件（54％）、ウェブサイト6,413件（42％）、手紙413件（3％）等です。前期比は事実として並べるにとどめます。相談件数は利用者数や取引量とは別の数字で、ここから市場の拡大や縮小は読めません。

読み方①　声の7割は「制度」ではなく「目の前の取引の結果」

別紙1には、分野ごとの要因別内訳があります。暗号資産等の1,374件を分けると次のとおりです。

要因	件数	比率
個別取引・契約の結果	991件	72.1％
行政に対する要望等	158件	11.5％
業者の態勢・各種事務手続	96件	7.0％
一般的な照会・質問	96件	7.0％
不適正な行為	15件	1.1％
その他	15件	1.1％
個別取引・契約における顧客説明	3件	0.2％

「個別取引・契約の結果」の比率は、7分野のなかで暗号資産等が最も高くなっています。資金移動・前払式支払手段等は42.3％、保険商品等は41.4％、投資商品等は31.4％、預金・融資等は27.0％でした。一方で、同じ暗号資産等でも「顧客説明」に関するものは3件、「一般的な照会・質問」は96件です。

読み方②　相談室は一次回答者ではなく「振り分け役」

本文の「はじめに」には、相談員が問題点を整理するための助言と、業界団体が開設している紛争解決機関等の紹介を行うこと、そしてあっせん・仲介・調停は行えないことが書かれています。業界団体を紹介した相談等は、暗号資産等で228件、資金移動・前払式支払手段等で46件、全分野の合計で1,400件でした。

暗号資産の相談事例ページも同じ構造です。個別の取引のトラブルについては、まず暗号資産交換業者との間で解決を図り、解決しない場合に一般社団法人日本暗号資産等取引業協会へ、という順番が示されています。行政の窓口も、自ら結論を出すのではなく、どこへ持っていくかを案内する役を担っているということです。

自社の窓口も同じ線引きが要ります。支払いの取扱いを担う登録業者に何を渡し、その先にどんな経路があるのかは、苦情処理・紛争解決の制度を原文で読んだ記事で整理しています。

読み方③　「窓口が分かりにくい」が活用事例に並んでいる

本文の「利用者から寄せられた相談等の活用状況」には、ヒアリングや検証等に活用した情報の例が列挙されています。そのなかに、預金取扱金融機関と金融商品取引業者のそれぞれについて「問合せ窓口（ウェブサイトが分かりにくい、電話がつながらない等）に関するもの」があります。暗号資産交換業者・資金移動業者・前払式支払手段発行者については「不適切な顧客対応に関するもの」が挙がっています。

窓口の中身だけでなく、窓口にたどり着けるかどうか自体が論点として扱われているということです。受付方法の42％がウェブサイト経由だった点もあわせると、告知ページから問い合わせ先までの導線は、FAQの文面と同じ重さで設計する対象になります。

暗号資産の相談事例5件を型で分ける

相談室は、暗号資産に関する相談事例とアドバイスを5件公表しています。原文の転載は避け、型と要点だけを整理します。

相談の型	相談室のアドバイスの要点	自社窓口への示唆
勧誘された業者が信用できるか	登録の有無を確認。ただし登録は信用性を担保しない	提携先の登録情報の見せ方を決めておく
業者との個別トラブルの相談先	まず業者と解決を図り、解決しなければ協会へ	「渡す先」を案内文に書いておく
SNS等をきっかけに海外事業者へ勧誘された	日本の居住者向けには登録が必要。保証金・税金名目の要求に注意	自社名を騙る連絡への注意喚起を用意する
投資グループ等経由で出金できない	登録業者なら協会、登録がなければ弁護士・消費生活センター・警察	自社が当事者でない相談の受け答えを決める
ICOで購入したが上場しない	ホワイトペーパーの記載が実現しないリスク等	価格・値上がりに関する質問には答えない方針を持つ

5件のうち3件は、「どこに聞けばよいか」「相手は誰か」という行き先の質問です。窓口の設計で最初に決めるべきは、回答の中身より行き先の案内だということが、事例の並びからも読み取れます。

事案：電子チケットの販売サービスが、支払いの選択肢を1つ足した後

以下は公表資料をもとに構成した想定事案です。実在の企業・案件ではありません。

①既存事業と既存ユーザー。ライブや展示会の電子チケットを販売するサービスを運営する事業会社です。会員数は数十万人規模で、支払いはクレジットカードとコンビニ払いが中心、問い合わせは自社のCSがフォームとチャットで受けています。発売直後に問い合わせが集中するのが常です。

②やろうとしていること。支払いの選択肢に、ステーブルコイン建ての支払いを1つ足します。告知はお知らせページ、購入画面の支払方法欄、会員向けメールの3か所です。

③登録業者との役割分担。ステーブルコインの受け渡し、送金の処理、本人確認、取引に関する問い合わせへの回答は、提携する電子決済手段等取引業者が担います。この会社が担うのは、チケットの販売と発券、自社の画面と告知の表示です。なお、自社の案内や導線がどの業に当たるかは、金融庁が「個別事例ごとに実態に即して実質的に判断」するとしている領域で、当サイトは判断しません。

④告知・導線の具体像。問い合わせは、利用者の側から見て3つの行き先に流れえます。

図: 支払いの選択肢を足した後、問い合わせが流れうる3つの行き先（当サイト作成）

発売直後に届くのは、①への「チケットが表示されない」「支払画面から先に進まない」という声です。原因が登録業者側の処理にあっても、利用者が最初に連絡するのはチケットを買った相手です。ここで自社のFAQに「どこへ渡すか」が書かれていないと、CSは答えられない質問を抱え込むか、利用者が自分で行き先を探すことになります。支払障害が起きたときの第1報の書き方は決済が完了しない事案の図解で、窓口を外部委託している場合の更新の届け方は外部コールセンターが一次回答する事案で扱っています。

この資料から言えること、言えないこと

言えるのは3つです。第1に、令和8年4〜6月の暗号資産等の相談1,374件のうち991件（72.1％）が個別取引・契約の結果に関するもので、比率は7分野で最も高かったこと。第2に、相談室は助言と業界団体の紹介までを担い、あっせん・仲介・調停は行わないと明記していること。第3に、問合せ窓口の分かりにくさが、行政への情報活用の例として挙がっていることです。

言えないのは、電子決済手段に関する相談の件数と、件数の増減が意味する市場の動きです。前者は公表資料に区分がなく、後者は相談件数から読み取れる性質のものではありません。本記事の数字は2026年9月25日に原文PDFで確認したもので、用語は用語集にまとめています。社内資料に転記する際は、各出典を再度開いて確認してください。