ステーブルコイン決済が完了しない事案図解｜第1報で自社が書けること

これまでの事案図解は、舞台も業種もばらばらでしたが、1点だけ共通していました。いずれも自社が「選択肢を足す」「取扱いを変える」と決めた、予定された変更だったことです。役割分担の整理も海外委託先への支払も、いつ告知するかを自社が選べました。

本記事で外すのはその前提だけです。日付を自社が選べない事象、つまり支払いが完了しない、着金が遅れる、取扱いが一時的に停止したときに、誰が何を出すのか。以下は当サイトが検討用に組み立てた想定事案であり、実在の企業・案件ではありません。特定のサービスで実際に障害があったという趣旨でもなく、本記事は事象の原因についても一切推測しません。

事案：越境ECの深夜に「支払ったのに注文が確定しない」が同時に届く

①既存事業と既存ユーザー。 国内から海外の個人消費者へ日用品を販売する越境ECを運営する事業会社を想定します。従業員は約40名、販売チャネルは自社ECのみ、注文の8割が海外顧客です。カスタマーサポートは日本時間の平日9〜18時のみで、夜間と休日は無人です。

②起きていること。 この会社はすでに、支払方法の1つとしてステーブルコイン建ての選択肢を提供して数か月が経っています。ステーブルコインとは、法定通貨と価値が連動するよう設計されたデジタルな決済手段で、日本では資金決済法上の「電子決済手段」として整理されています（用語は用語集にまとめています）。ある日、日本時間の深夜から朝にかけて、「支払ったのに注文が確定しない」という問い合わせが複数件、同時に届きます。原因が自社側にあるのか、取扱業者側にあるのか、その先にあるのかは、この時点では自社にわかりません。

③登録業者との役割分担。 受け取り・換金・精算は、登録を受けた事業者が提供する仕組みに載せています。自社はコインを発行せず、他人のために預かる設計も取っていません。したがって原因も復旧見込みも、自社ではなく取扱業者の側にあります。自社に残るのは、問い合わせを受けること、告知を出すこと、そして自社が観測できた範囲を書くことです。

④想定される告知・導線。 サイトのお知らせ枠、決済選択画面の注記、注文完了メールの追記、問い合わせフォームの自動応答文、そして既に問い合わせてきた利用者への個別返信。ここに加えて、復旧後に「何が起きたか」を出すかどうかという判断があります。

図: 事象の発生から事後の説明までの時間軸と、自社の対応時間帯（当サイト作成）

論点①　原因は社外にあるのに、最初の問い合わせは必ず自社に来る

事象の原因が自社の外にあるかどうかと、問い合わせがどこに届くかは、別の話です。決済選択画面に自社の名前で載せた以上、利用者から見た窓口は自社です。利用者は取扱業者の名前を知らないことすらあります。

図: 問い合わせの流れと、自社が答えられる範囲の境界（当サイト作成）

この構造は、公表資料の側でもある程度織り込まれています。金融庁の事務ガイドライン第三分冊「17 電子決済手段等取引業者関係」Ⅱ－２－３－３－２は、外部委託に関する着眼点として、委託業務に関する苦情等について、利用者から委託元である電子決済手段等取引業者への直接の連絡体制を設けるなど適切な苦情相談態勢が整備されているかを挙げています。同ガイドラインⅡ－２－２－８－２③へも、業務の外部委託先が行う委託業務に関する苦情等について、電子決済手段等取引業者への直接の連絡体制を設けるなど、迅速かつ適切に対処するための態勢を整備しているかを挙げています（いずれも2026年8月時点の公表内容）。

これらは電子決済手段等取引業者に向けられた着眼点であって、事業会社である自社に直接課される義務として書かれたものではありません。ただ、読み取れることが1つあります。原因の所在と問い合わせの入口が一致しないことは制度の側でも想定されており、その手当てとして置かれているのが「直接の連絡体制」という言葉だということです。

平常時の連絡先ではなく、時間外に誰につながるかを確認する

ここが実務の要点です。契約時にやり取りする窓口は、たいてい平日日中の担当者です。しかし本件で必要になるのは、日本時間の深夜に誰が応答するかです。同ガイドラインⅡ－２－３－１―１－２⑽④は、システム障害等の発生に備えた応援体制の着眼点として、特に、夜間、休日にサービスを提供している場合、当該時間帯におけるシステム障害発生時の対応を含めた業務を運営するための十分な体制が整備されているかを挙げています（2026年8月時点の公表内容）。同⑽②は、システム障害等の発生に備えた外部委託先を含めた報告態勢、指揮・命令系統の明確化にも触れています。

本件の事業会社は、注文の8割が海外顧客です。日本時間の深夜は、多くの顧客にとって日中です。自社が眠っている時間帯に、問い合わせだけが積み上がります。始業して受信箱を開いたとき、そこにあるのは1件目ではなく数十件目です。この時点で、第1報の速さは失われています。

なお、資金決済法第62条の12は、電子決済手段等取引業者に対し、内閣府令で定めるところにより、誤認を防止するための説明、電子決済手段の内容、手数料その他の契約の内容についての情報の提供その他の利用者の保護を図り、及び電子決済手段等取引業の適正かつ確実な遂行を確保するために必要な措置を講じなければならないと定めています。これも自社ではなく取扱業者に向けられた条文です。自社の実務としては、取扱業者がこの枠組みの中で何を利用者に伝えるのかを把握しておくことが、自社の告知との重複や食い違いを避ける材料になります。

論点②　平常時の告知面と、事象発生時の告知面は別物

2つ目は、告知そのものの性質です。平常時の告知——サイトの説明ページ、FAQ、決済選択画面の文言——は、正確さのために承認フローに時間をかけられます。誰が書き、法務が見て、広報が整え、公開する。数日かかっても構いません。

事象発生時は逆です。掲出速度そのものが価値になります。同じ質問が何十件も届いている状態で、1つの告知が出るだけで問い合わせは減ります。ところがこのとき、平常時のリリース承認フローを回すと間に合いません。承認者が深夜に電話に出るかどうかで、第1報の時刻が決まってしまいます。

事務ガイドラインⅡ－２－３－１―１－３③は、当局の対応として、大規模な障害の場合や障害の原因の解明に時間を要している場合等には、直ちに、障害の事実関係等についてのホームページ等の一般広報における利用者対応等のコンティンジェンシープランの発動状況をモニタリングするとしています（2026年8月時点の公表内容）。ここでも主語は電子決済手段等取引業者と当局です。ただ、一般広報がコンティンジェンシープランの一部として位置づけられているという構図は、自社の設計にもそのまま使えます。告知は事象対応の付随作業ではなく、事前に発動条件と担当を決めておく手順の1つだという整理です。

段階を分ける根拠も、同ガイドラインの中にあります。Ⅱ－２－２－８－２④ロは、苦情等を申し出た利用者に対し、申出時から処理後まで、利用者特性にも配慮しつつ、苦情等対処の手続の進行に応じた適切な説明（例として、苦情等対処手続の説明、申出を受理した旨の通知、進捗状況の説明、結果の説明等）を必要に応じて行う態勢を整備しているかを挙げています（2026年8月時点の公表内容）。受理の通知、進捗の説明、結果の説明という並びは、第1報・続報・復旧報の構造と重なります。

この表で決めるべき欄は4列目です。第1報の承認者に個人名しか入らない状態は、実質的に「その人が起きるまで出さない」と書いているのと同じです。事前承認済みのテンプレートで足りる範囲を先に切り出し、そこは承認不要と明記しておくことになります。

もう1つ、表の4行目にある事後の説明も、事前に決める項目です。復旧直後は現場が疲弊しており、原因の説明は取扱業者の公表を待つ状態になります。その段階から社内調整を始めると、説明が出るころには関心が別のところへ移っています。出す・出さないの判断者と判断期限を平常時に置いておけば、少なくとも判断が宙に浮きません。

論点③　書ける情報を、自社が持っていない

3つ目が、この事案でいちばん現場を止める制約です。第1報を書こうとしても、書ける材料が自社にありません。原因も復旧見込みも取扱業者の側にあり、取扱業者からの連絡を待っている間も問い合わせは増え続けます。

そこで線を引きます。自社が第1報で書けるのは、次の4つだけです。第一に、自社が観測できた事象。第二に、影響範囲（分かっている範囲と、分かっていない範囲）。第三に、いま利用者にしてほしいこと（同じ支払いを繰り返さない、など）。第四に、次の更新時刻。そしてこの4つの外にあるもの、とくに推測の原因を書かない。これが最大のルールになります。

3列目を見ると、書けることが驚くほど少ないと感じるはずです。それでも、この5行の3列目を平常時に文章化しておけば、事象が起きた朝にゼロから文面を作る作業が消えます。速度を決めるのは文章力ではなく、下書きが存在するかどうかです。

別の支払方法へ案内する文面が、景品表示法に触れる場所

もう1つ、第1報から復旧報までのあいだに必ず発生する判断があります。ステーブルコイン建てが使えない間、別の支払方法へ案内するかどうかです。案内すること自体を本記事は否定しません。見るのは文面のほうです。

景品表示法第5条は、事業者は、自己の供給する商品又は役務の取引について、次の各号のいずれかに該当する表示をしてはならないと定めています。第2号は、商品又は役務の価格その他の取引条件について、実際のもの又は他の事業者に係るものよりも取引の相手方に著しく有利であると一般消費者に誤認される表示であって、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認められるものを挙げています。消費者庁の表示規制の解説は、これを有利誤認表示、第1号を優良誤認表示として整理しています（2026年8月時点の公表内容）。

ここで効いてくるのが非対称です。事象発生時の案内文で「こちらの方が早く確実に処理されます」と書いたとき、その早さ・確実さの根拠は自社の中にありません。処理が早いかどうかは、他の支払方法を担う事業者の側の事情です。それでも第5条の名宛人は表示をした事業者、すなわち自社です。根拠が社外にあることは、表示の責任を軽くしません。告知文と表示の関係は告知表示と優良誤認で正面から扱っているため、文面の作り方はそちらを参照してください。

この事案から取り出せること

予定された変更の告知は、日付を自社が選べます。だから準備の時間もあり、承認フローも通せました。予定していない事象は、日付を選べません。選べないという1点だけで、必要な備えが変わります。

この事案で本当に足りなくなるのは、文章力でも判断力でもありません。時間外に誰につながるかという1行と、承認を待たずに出してよい範囲という1行です。どちらも事象が起きてからでは作れません。逆に言えば、この2行さえ平常時に決まっていれば、原因が社外にあっても、自社は自分が観測した範囲を、決めた時刻に出し続けることができます。

本記事の整理は2026年8月時点で確認できる法令および公表資料に基づくものです。制度と公表資料は更新が続くため、実際の検討にあたっては最新の資料と専門家の確認を前提にしてください。