AIチャットボットがステーブルコイン払いに答える事案図解｜回答範囲と引継ぎ

自社サイトやアプリに生成AIのチャットボット（文章を自動で作って質問に答えるサポート用のプログラム）を置いている会社が、ステーブルコイン払いを足すと、告知文とは別の場所で自社の名前の回答が毎日自動で作られることになります。この記事では、家電ECを例にした想定事案で、botが答えてよい範囲、参照させる資料、人と登録業者への引継ぎをどう設計するかを整理します。

AIチャットボットの回答は、ヘルプページとは別の「告知」になる

ヘルプページやFAQは、書いた文章がそのまま表示されます。何が書かれているかは、公開した側が全部把握しています。

生成AIのチャットボットは違います。参照する資料は会社が渡しても、表示される文章はその場で作られます。ヘルプページに書いていない質問が来ても、botは手元の資料や学習した一般知識をつなぎ合わせて、それらしい答えを返します。ステーブルコインのように一般知識の量が多い話題ほど、この「つなぎ合わせ」が起きやすくなります。

質問と回答の振り分けそのものは、ヘルプページを扱った事案で「自社が答える・業者に案内する・答えない」の3分類として整理しました。本記事が扱うのは、その3分類を人ではなくbotに守らせるときに増える論点です。

事案：家電ECが、支払い方法を足した後もbotをそのまま動かしている

以下は公表資料をもとに当サイトが組み立てた想定事案です。実在の企業・案件ではありません。

①既存事業と既存ユーザー。家電・ガジェットを販売するECサイトとアプリを運営する事業会社です。会員の多くは一般の個人で、支払いはクレジットカードとコンビニ払いが中心です。サイトとアプリの右下には、外部ベンダーの生成AIを使ったサポートbotが常駐しており、配送状況、初期不良の手続、ポイントの使い方などの質問に答えています。botはヘルプセンターの記事と商品ページを参照する設定です。

②やろうとしていること。購入画面の支払い方法に、ステーブルコイン建ての支払いを1つ足します。告知は、お知らせページ、購入画面の支払方法欄、会員向けメール、ヘルプセンターのFAQ記事の4か所です。

③登録業者との役割分担。ステーブルコインの受け渡しと精算、利用者の本人確認、支払いの手続に関する問い合わせへの回答は、提携する電子決済手段等取引業者（ステーブルコインの売買や送付の取り次ぎ等を行うために登録を受けた事業者）が担います。この会社が担うのは、商品の販売・発送・返品受付と、自社の画面とbotの表示です。自社がコインを発行したり、利用者のコインを預かったりする設計は取りません。

④告知・導線の具体像。支払い方法を足した翌週、botの会話ログに次のような質問が並び始めます。

4行とも、botは親切に答えようとしただけですが、表示されているのは自社のサイトです。この会社がやるべきことは、botを止めることではなく、botが参照するもの・答えてよいもの・渡す先を先に決めることです。

論点①　公表資料は「説明を足さない」ことを前提に整理している

botの設計で参照できる公表資料は、金融庁の事務ガイドライン第三分冊「17 電子決済手段等取引業者関係」の、媒介（売買等の契約の締結に向けて間に入る行為）に関する注記です。2026年10月1日更新版で確認しました（2026年10月13日確認）。

同ガイドラインは、事業者（オンラインゲーム等のサービスを提供する事業者を含む）が自らのサービスの顧客を電子決済手段等取引業者に送客する場合について、取引の相手方が業者であることと、取引に係る説明等が業者により提供されることがあらかじめ明示されている場合には、当該事業者において独自に、取引に係る情報の追加、説明内容の加工、電子決済手段の取引の勧誘・推奨・説明又は取引の成立に向けた条件交渉を行わないなど、誘引行為を行っていると評価されない限りにおいて、媒介に至らない行為といえると整理しています。

同じ注記の冒頭には、媒介に当たるか否かは、個別事例ごとに実態に即して実質的に判断する必要があるとも書かれています。また別の注記では、比較サイト等が業者から提供を受けたコンテンツを単に転載することは差し支えないとしつつ、加工したコンテンツを掲載したり、自らが推奨する商品のコンテンツを上位に表示されるようなデザインやアルゴリズムの仕組みを設けたりする場合には媒介に当たることがあり得る、とされています。

ここから当サイトが言えるのは、公表資料の整理では「業者の説明を、事業者が独自に足したり言い換えたりしない」ことが前提に置かれている、という事実までです。生成AIのbotは、言い換えと補足を得意とする仕組みです。上の表の4行は、どれも「情報の追加」か「説明内容の加工」に近い動きをしています。だからこそ、botの設計を法務に持ち込む前に、どの質問で言い換えを止めるかを社内で決めておく必要があります。

論点②　回答範囲表は、質問ごとに「参照元」と「引継ぎ先」まで書く

人の窓口なら「答えない」と決めれば済みますが、botには代わりに何を表示するかまで渡さないと、空いた部分を一般知識で埋めます。回答範囲表は、質問の種類ごとに4列で作ります。

ポイントは3列目です。業者の手続に関する質問では、botに業者の案内ページの中身を読ませず、URLだけを渡す設計にします。中身を読ませると、botはそれを要約して答えます。要約は、論点①でいう説明内容の加工に近づきます。

返金の行は、自社の条件なので自社が答えます。ただし、ブロックチェーン上の送付には取り消しの仕組みがなく、返金は「取消」ではなく改めて送り返す手続になることは、送付の取り消しを扱った記事で整理したとおりです。規定に返金方法が書かれていなければ、botは推測で埋めます。botの回答を直す前に、規定の方を先に整えるのが順序です。返品特約の表示の置き方は返品特約と返金方法の記事を参照してください。

図: 支払いに関する質問を受けたAIチャットボットの3つの経路（当サイト作成）

論点③　禁止回答リストは「言わないこと」より「代わりに出す文」で書く

botの設定で「銘柄を推奨しない」と指示しても、生成AIは言い回しを変えて近いことを言う場合があります。禁止回答リストは、禁止する内容と、その質問が来たときに必ず表示する定型文を対にして作ります。

3行目は特に重要です。「海外のウォレットから払えるか」と聞かれたbotが、一般知識から特定の海外サービス名を挙げると、無登録の事業者の名前を自社のサイトに表示することになりかねません。どの送付元に対応するかは業者の手続条件なので、botは業者の窓口へ渡すだけにします。

定型文には、取引の相手方が登録業者であること、手続の説明は業者が提供していることを、毎回同じ文言で入れておきます。論点①で見た注記が「あらかじめ明示されている場合」を前提にしているためです。文言そのものは、業者の表示と食い違わないよう業者に確認します。

論点④　引継ぎは2つの窓口に分け、会話ログを渡せる形にする

botの引継ぎボタンが1つしかないと、支払いの手続の質問まで自社の有人窓口に流れ込みます。逆に、全部を業者に渡すと、返金や配送の質問まで業者に届きます。引継ぎ先は、自社の有人窓口と提携業者の窓口の2つに分けます。

ログの点検には、もう1つの意味があります。金融庁の事務ガイドライン17のⅡ－２－２－８－２は、電子決済手段等取引業者の苦情等対処について、苦情等の内容及び対処結果を外部機関が介在して対処したものを含め適切かつ正確に記録・保存しているか、それを分析して再発防止等に活用しているか、という着眼点を置いています（2026年10月13日確認）。これは業者に向けられた着眼点で、事業会社に直接課される義務として書かれたものではありません。ただ、業者に引き継いだ問い合わせについて、自社のbotが事前に何と答えていたかを業者から聞かれたときに出せる形にしておくと、話が早く進みます。ログの保存期間と、業者に渡す範囲（個人情報を含めるか）は、bot提供ベンダーとの契約で決めておく項目です。

なお、金融庁自身も利用者向けにチャットボットを置いています。金融サービス利用者相談室の令和8年4〜6月の受付状況では、相談等の受付15,418件とは別に、金融庁チャットボットに9,835件のアクセスがあったと公表されています（2026年10月13日確認）。相談の中身の読み方は相談室の受付状況を読んだ記事で整理しています。利用者にとってチャットボットは、すでに最初の問い合わせ先の1つになっていると見てよいでしょう。

論点⑤　公開前に、試験質問をbotに投げて回答を残す

範囲表と禁止回答リストを設定したら、支払い方法を公開する前に、実際の質問に近い試験質問をbotに投げて回答を記録します。試験質問は、事案の表の4行に加え、言い回しを変えたもの（「おすすめは？」「どれが安い？」「海外の取引所から送れる？」）も入れます。

告知物の改訂とbotの改訂は、別々の担当が別々の日に行いがちです。お知らせページの条件を変えたのに、botが古いFAQを参照し続けていた、ということが起きます。告知物の改訂日とbotの参照元の更新日を、同じ台帳で管理すると、この食い違いを見つけやすくなります。

この事案から取り出せること

ステーブルコイン払いを足す会社にとって、生成AIのチャットボットは、告知文やFAQよりも文面を事前に確定できない告知物です。公表資料の整理では、送客する事業者が業者の説明に独自の追加や加工をしないことが前提に置かれており、botの「言い換えて親切に答える」性質はその前提と相性がよくありません。一方で、該当性は個別事例ごとに実態に即して判断されるとされており、当サイトが線を引くことはできません。

社内で先に作れるのは、回答範囲表、参照元の限定、禁止回答リストと定型文、2つの窓口への引継ぎ、公開前の試験質問の5点です。この5点が揃っていれば、法務や業者、弁護士との確認は「この表で問題がないか」という具体的な問いから始められます。